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來(lái)也大講堂第七期

第二課

主講人：德村志成

主題：旅游度假區(qū)的運(yùn)營(yíng)與管理

導(dǎo)讀

在中國(guó)，國(guó)家旅游度假區(qū)是指符合國(guó)際度假旅游要求、接待海內(nèi)外旅游者為主的綜合性旅游區(qū)，有明確的地域界限，適于集中建設(shè)配套旅游設(shè)施，所在地區(qū)旅游度假資源豐富，客源基礎(chǔ)較好，交通便捷，對(duì)外開(kāi)放工作已有較好基礎(chǔ)。與國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)等自然保護(hù)區(qū)域不同的是，國(guó)家旅游度假區(qū)屬國(guó)家級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)。

而在日本，國(guó)家旅游度假原本指有關(guān)度假村的事物，如經(jīng)典的療養(yǎng)勝地，同時(shí)附加“風(fēng)光明媚的地方可以悠閑放松的場(chǎng)所”之意；后來(lái)，日本擴(kuò)大解釋，將設(shè)有游泳場(chǎng)、溫泉水療，有時(shí)還設(shè)有游戲中心等單體的綜合設(shè)施館稱之為旅游度假區(qū)。

旅游度假區(qū)是大型綜合的旅游休閑體，兼具旅游與度假功能。產(chǎn)品多樣化，老少皆宜。有較多的企業(yè)參與經(jīng)營(yíng)，并且運(yùn)作需要大量的旅游從業(yè)人員。想要建設(shè)旅游度假區(qū)，需要擁有豐富的旅游資源、相對(duì)大型的場(chǎng)所、優(yōu)雅的空間環(huán)境、良好的地理環(huán)境、完善的配套設(shè)施及較好的區(qū)位條件。旅游度假區(qū)形式多樣，既可以是濱海旅游度假（海水浴場(chǎng)與水上運(yùn)動(dòng)設(shè)施）、高山旅游度假區(qū)，也可以是高爾夫旅游度假區(qū)、滑雪場(chǎng)旅游度假區(qū)，抑或溫泉旅游度假區(qū)。

目前，在中國(guó)的度假產(chǎn)品中，濱海與溫泉旅游度假區(qū)相對(duì)較多，開(kāi)發(fā)建設(shè)相對(duì)比較容易；高爾夫旅游度假區(qū)則受到國(guó)家政策的影響，目前新開(kāi)發(fā)的幾乎沒(méi)有，大致處于停滯狀態(tài)；高山和滑雪旅游度假，在一定程度上受到地理與氣候的影響，經(jīng)營(yíng)略顯困難。去年10月，中國(guó)首批17家國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)，絕大部分都屬于湖泊與溫泉型旅游度假。

國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)正朝著現(xiàn)代化、國(guó)際化、園林化、娛樂(lè)化、休閑化的新型綜合“旅游休閑養(yǎng)生度假勝地”目標(biāo)方向發(fā)展。

未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)：

• 帶有養(yǎng)生養(yǎng)老的旅游度假產(chǎn)品，將會(huì)逐漸增加；

• 溫泉養(yǎng)生型的旅游度假很可能發(fā)展成為主軸；

• 避暑避寒型的旅游度假，將受到市場(chǎng)的喜愛(ài)；

• 綜合型的旅游度假可能成為普遍喜愛(ài)的產(chǎn)品。

第一，要認(rèn)識(shí)旅游度假區(qū)的特殊環(huán)境。

旅游度假區(qū)的外部環(huán)境包括人文與自然旅游資源，以及各項(xiàng)公共服務(wù)系統(tǒng)，重在對(duì)各項(xiàng)旅游資源的開(kāi)發(fā)與維護(hù)；而內(nèi)部環(huán)境指各種旅游項(xiàng)目以及各式各樣的商家，飯店酒店和餐飲店等，重在對(duì)各項(xiàng)旅游設(shè)施的完善與安全。

第二，旅游度假區(qū)的軟硬件建設(shè)同樣重要。

• 硬件建設(shè)方面，從震撼感、沖擊感、驚喜感、愉悅感、滿足感等展示旅游資源的獨(dú)特性，進(jìn)而影響旅游者的直觀反映。

• 軟件建設(shè)上，只有從人性化、智能化、便利化、快速化、安全化等構(gòu)建合理化的服務(wù)體系，才有可能成為消費(fèi)者值得信賴的體系。

第三，開(kāi)展旅游度假區(qū)的營(yíng)運(yùn)與管理需要明確三點(diǎn)。

首先，確立發(fā)展核心思想；其次，建立完善運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)；最后，提倡溫馨服務(wù)管理。

服務(wù)管理制度的制定需要深厚的基礎(chǔ)做支撐，比如需要服務(wù)先行、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念，需要企業(yè)的戰(zhàn)略思想，需要堅(jiān)持企業(yè)的文化及發(fā)展目標(biāo)。而溫馨的服務(wù)管理，要服務(wù)好游客，科學(xué)處理事務(wù)，保護(hù)好物品，在人、事、物上做到細(xì)心溫馨。整個(gè)運(yùn)營(yíng)，人是主宰的主角。如何擁有適合企業(yè)的人才？旅游度假企業(yè)必須注重?zé)釔?ài)旅游業(yè)人才的招聘，做到適才適用。

第四，策劃經(jīng)營(yíng)創(chuàng)意是旅游度假區(qū)的營(yíng)運(yùn)與管理必不可少的組成部分。

策劃經(jīng)營(yíng)創(chuàng)意關(guān)鍵在于原始性、原真性、獨(dú)創(chuàng)性、唯一性、價(jià)值性、文化性、難以替代性、難以復(fù)制性。但傳統(tǒng)意義上的策劃是以資源為基礎(chǔ)，產(chǎn)品供給和市場(chǎng)需求為目標(biāo)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。確定了產(chǎn)品的定位，開(kāi)始研制，不斷發(fā)展，進(jìn)而優(yōu)化，最后成品輸出銷(xiāo)售。因而今后的策劃應(yīng)該兼具經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)方面。

旅游度假與當(dāng)?shù)爻鞘嘘P(guān)系是怎樣的？城市的公共服務(wù)體系，直接關(guān)系到旅游度假產(chǎn)品的品質(zhì)，因此必須完善和完整。作為旅游城市的旅游度假產(chǎn)品，它不僅僅是代表旅游資源成功的被轉(zhuǎn)換成旅游產(chǎn)品而已，其成果也應(yīng)該算是“城市的一個(gè)部分”。旅游度假產(chǎn)品事實(shí)上也是該城市的一張重要的名片，旅游城市和旅游度假產(chǎn)品都是旅游者主要消費(fèi)對(duì)象，兩者事實(shí)上是一體兩面的關(guān)系。

今后，旅游度假區(qū)發(fā)展可能會(huì)出現(xiàn)管理體制不科學(xué)、基礎(chǔ)人才與高級(jí)人才不足，挖角歪風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量下降、和惡性循環(huán)等困局。那么如何突破這些可能的困局呢？可以從經(jīng)營(yíng)管理上整治。極力降低本位主義在組織運(yùn)行上的阻力，推行組織架構(gòu)互動(dòng)化的；淘汰傳統(tǒng)固化模式，以動(dòng)態(tài)服務(wù)模式來(lái)克服困境。同時(shí)實(shí)施服務(wù)、設(shè)施、解說(shuō)、精品和營(yíng)銷(xiāo)五大戰(zhàn)略。

未來(lái)，旅游度假區(qū)會(huì)有怎樣的主張？個(gè)人認(rèn)為，旅游度假的發(fā)展，追求的是帶給旅游者一種特別的感受、感覺(jué)和感動(dòng)。能讓旅游者 來(lái)得安心，走時(shí)動(dòng)心，再來(lái)寬心。最終需要讓游客在整個(gè)度假過(guò)程中感知“事情值得回憶，人情值得回味，感情促使回頭?！?/span>

1、濱海旅游度假：以日本濱海城市熱海市的發(fā)展為例

濱海旅游度假是以海岸、海洋、海底自然生態(tài)資源為背景，在海岸、海上、海底進(jìn)行各式各樣有益身心健康的休閑活動(dòng)與旅游度假為目的之旅游度假。也就是說(shuō)以濱海資源作為是人類休閑的空間和活動(dòng)以及旅游度假的場(chǎng)所。

2015年熱海市總?cè)丝谶_(dá)到36，654人，其中年少人口2641人，生產(chǎn)人口18264人，老齡人口15750人（42.97%）。熱海市是一個(gè)濱海依山的濱海溫泉城市，有著明顯的城市特征和城市產(chǎn)業(yè)。一邊為海，另一邊為山。絕大部分都是圍繞海洋與溫泉，所形成的旅游和休閑度假養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，熱海也是日本最為出名的賓海溫泉養(yǎng)生休閑度假勝地之一，溫泉文化歷史悠久，全市有多數(shù)溫泉設(shè)施，海洋休閑活動(dòng)盛行。

2007-2011年日本熱海市旅館，寮，保養(yǎng)所的統(tǒng)計(jì)數(shù)：

1982年，隨著部分東北新干線的開(kāi)通，喜愛(ài)溫泉的旅游者開(kāi)始有逐漸向北旅游的趨向。熱海旅游發(fā)展遭遇危機(jī)。為降低對(duì)溫泉產(chǎn)業(yè)的影響，熱海市開(kāi)始積極研究對(duì)策，以免造成更大的沖擊。如何充分利用所有可利用的資源，是首先考慮的問(wèn)題。最后決定就用地形地貌特征特殊的山與海資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用。在山的部分：1982年一個(gè)藝術(shù)價(jià)值極高的MOA美術(shù)館；在海的部分：1988年開(kāi)發(fā)完成“人造海水浴場(chǎng)”。

在戰(zhàn)略思考上，為增加整個(gè)城市的文化品位，增加有意義的旅游產(chǎn)品，同時(shí)為了提高旅游者的藝術(shù)文化水平，建造美術(shù)館是有絕對(duì)必要性，因此，一個(gè)高水平的MOA美術(shù)館就成功的被建造了。另外經(jīng)過(guò)慎重的研究后，決定在海邊建造一個(gè)“人造海水浴場(chǎng)”，以改變以往僅靠溫泉發(fā)展地方旅游產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略。在旅游度假產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略上，大力發(fā)展各種海上陸上休閑娛樂(lè)康體項(xiàng)目。

MOA美術(shù)館的建成和人造海水浴場(chǎng)的開(kāi)放，果然換回了游客，讓溫泉產(chǎn)業(yè)得以免受?chē)?yán)重的經(jīng)營(yíng)上的苦難。這個(gè)戰(zhàn)略的成功實(shí)施，不但使這個(gè)小型城市，突然變成一個(gè)既擁有悠久歷史的溫泉，有擁有高水平的博物館，同時(shí)又具備了現(xiàn)代化的海水浴場(chǎng)。自始至終，熱海一直就是日本國(guó)民所喜愛(ài)的休閑度假養(yǎng)生的勝地之一。

2、溫泉旅游度假

旅游度假區(qū)最適合發(fā)展溫泉養(yǎng)生產(chǎn)品。溫泉養(yǎng)生旅游度假產(chǎn)品首先強(qiáng)調(diào)對(duì)溫泉的認(rèn)識(shí)。溫泉三要素是泉質(zhì)、泉溫、泉量，而文化與三要素的適當(dāng)結(jié)合，是溫泉養(yǎng)生和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。文化與藝術(shù)對(duì)養(yǎng)生有著巨大影響，能夠誘發(fā)學(xué)習(xí)心、增強(qiáng)思考力、促使體驗(yàn)欲、改善心勞癥、進(jìn)而朝向健康路邁進(jìn)，最終達(dá)到修身養(yǎng)性效果。其次，溫泉休閑旅游產(chǎn)品有著環(huán)境溫馨化、產(chǎn)品精致化、服務(wù)人性化、經(jīng)營(yíng)個(gè)性化、泉質(zhì)要誠(chéng)信化的特點(diǎn)。

在日本，根據(jù)礦泉分析法指針，涌出或者抽取后的溫度，溫泉大致分為四種：

• 第一種冷礦泉（冷泉），攝氏25度未滿 ；

• 第二種，微溫泉（低溫），攝氏25度以上攝氏34度未滿 ；

• 第三種，溫泉（中溫），攝氏34度以上攝氏42度未滿，（狹義的溫泉）；

• 第四種，高溫泉(高溫），攝氏42度以上。

溫泉資源是有限的，溫泉資源的利用，要堅(jiān)持適量的抽取原則、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用原則、適度的開(kāi)發(fā)原則和適時(shí)的保護(hù)原則。

錯(cuò)誤的溫泉發(fā)展模式是以大眾化和娛樂(lè)化為目標(biāo)，不斷擴(kuò)大規(guī)模，過(guò)度開(kāi)發(fā)資源，資源枯竭導(dǎo)致衰退。對(duì)溫泉資源的認(rèn)識(shí)不足，所以資源濫采濫開(kāi)的現(xiàn)象比比皆是。正確的溫泉發(fā)展模式選擇走精致化道路。這既是發(fā)展生態(tài)療養(yǎng)地產(chǎn)、康體養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)的基本要求更是生態(tài)資源保護(hù)的必要性使然。

日本溫泉產(chǎn)品的設(shè)施與經(jīng)營(yíng)手法，重在與大自然的結(jié)合，重在細(xì)致溫馨的服務(wù)。日本溫泉開(kāi)發(fā)建設(shè)的原則，主要是以親近大自然為主，有效力的處理與利用溫泉和大自然間的調(diào)和，重視天地人之間的和諧關(guān)系。為了留住旅游者，在有效利用溫泉的同時(shí)，加強(qiáng)了鄉(xiāng)土菜肴的導(dǎo)入。強(qiáng)調(diào)的是精致化經(jīng)營(yíng)而非大眾化、規(guī)?；蛫蕵?lè)化經(jīng)營(yíng)。服務(wù)上則強(qiáng)調(diào)以家庭式人性化為主。

中國(guó)出現(xiàn)了典型的經(jīng)營(yíng)上的誤區(qū)，誤認(rèn)溫泉只適合打造成冬天的休閑養(yǎng)生產(chǎn)品。所以，很多溫泉產(chǎn)業(yè)的業(yè)者每年只能做大概半年的生意。觀念的錯(cuò)誤也導(dǎo)致“泡溫泉”的價(jià)格高漲，因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)上大都以半年為核算標(biāo)準(zhǔn)。

值得一提的是，認(rèn)識(shí)養(yǎng)生養(yǎng)老產(chǎn)品的分類與需求是創(chuàng)造旅游度假產(chǎn)品的另一市場(chǎng)。養(yǎng)老是一時(shí)的事情，養(yǎng)生是一輩子的事情，但兩者都是重要的事情。旅游度假區(qū)想要發(fā)展養(yǎng)生養(yǎng)老產(chǎn)品，打動(dòng)五個(gè)感覺(jué)器官觀是要?jiǎng)?wù)。五個(gè)感覺(jué)器官是人類在接觸自己以外的人、事、物的時(shí)候，最為敏感，最能快速反應(yīng)的感覺(jué)器官。五個(gè)感覺(jué)器官是各自追求自己的喜好，各自留下深刻的印象，各自記憶儲(chǔ)存到最后追求的神奇器官，是直接反映每一個(gè)人在內(nèi)心上所喜好的感覺(jué)器官。

通過(guò)溫泉養(yǎng)生有哪些方式？概括起來(lái)就是，氛圍與意境環(huán)境下的靜態(tài)養(yǎng)生，借助設(shè)施與設(shè)備的動(dòng)態(tài)養(yǎng)生以及健康理念普及認(rèn)知下的飲食養(yǎng)生。怎樣才算健康溫泉養(yǎng)生？研究認(rèn)為，首先能感受42度的舒適度，其次，不是半身沐浴至上，而是半身與全身浴混合的方式入??；接著，先全身泡后若感覺(jué)到有負(fù)擔(dān)壓力，就改成半身泡，最后，需要一邊和自己的身體對(duì)話（根據(jù)自己的感覺(jué)）一邊入浴。

今后，中國(guó)溫泉發(fā)展的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，總結(jié)起來(lái)如下：

• 服務(wù)質(zhì)量的提升是今后的重要課題；

• 專業(yè)養(yǎng)生人才的技術(shù)提升與儲(chǔ)備；

• 專業(yè)人才培養(yǎng)教育機(jī)構(gòu)的設(shè)置；

• 產(chǎn)業(yè)規(guī)?；陌l(fā)展需要再評(píng)估；

• 溫泉娛樂(lè)化與規(guī)?；l(fā)展的誤區(qū)；

• 溫泉精致化時(shí)代的到來(lái)；

• 溫泉資源利用的法制化。